Après avoir parlé de l’Inbound Marketing et d’un de ses branches, le Content Marketing, aujourd’hui je vous ai préparé un article sur le Conversation Marketing. Cette stratégie s’intègre directement à l’Inbound Marketing, qui consiste à attirer le client vers vous, grâce à une communication conviviale, basée sur le partage.

En effet, diffuser du contenu de qualité est un premier pas pour donner envie à l’internaute d’en savoir un peu plus sur votre activité, mais discuter avec lui est un second pas indispensable pour vous humaniser et le fidéliser à votre parole.

 

Une stratégie de communication parallèle

Méthode de communication à part entière, le marketing de conversation créé des interactions entre vous et vos clients, grâce aux médias sociaux, aux forums et à votre blog. Son objectif est clairement d’humaniser votre marque, en montrant qu’il y a une personne chaleureuse, ouverte au dialogue, derrière son ordinateur. L’entreprise n’est plus seulement une machine à vendre, mais elle s’ouvre à ses potentiels consommateurs pour leur apporter de l’aide, écouter leur(s) problématique(s), répondre en temps réel à leurs questions et partager leur contenu.

Cette ouverture à la communication auprès de sa cible sert à bâtir une communauté de fidèles, qu’il faudra ensuite transformer en consommateurs, puis en prescripteurs. Cette fine stratégie s’appuie essentiellement sur les réseaux sociaux, où il est très facile de diffuser ses messages, mais également de recevoir ceux des internautes. Ces places d’échange permettent une réaction instantanée du client qui souhaite poser une question à la marque, et inversement, de l’entreprise qui veut converser avec un consommateur.

 

Un marketing à plusieurs niveaux

Le Conversation Marketing est un levier essentiel dans la gestion de son e-réputation, dans sa relation clientèle et dans son développement stratégique. En étant disponible sur les réseaux sociaux, dans les forums ou dans les commentaires du blog, vous répondez à toutes les attentes des consommateurs, qu’elles soient post-achat, après-vente ou pré-production.

Grâce à une veille stratégique parfaitement menée, vous pouvez voir les propos tenus sur votre entreprise, pour y réagir instantanément. En cas de consommateur mécontent, vous pouvez immédiatement lui venir en aide, trouver l’objet de sa colère et lui proposer une solution efficace. Vous désamorcez une situation qui aurait pu mener à un entâchement de votre image, voire à la perte de clients.

Mais vous pouvez aussi intervenir dans le cas contraire, pour remercier un client qui dit du bien de vous. En prenant le temps de montrer que vous suivez le processus d’achat, même lorsque celui-ci est terminé, le client se sentira valorisé et aura l’impression qu’il compte pour vous. Au niveau fidélisation, c’est le top, car l’internaute qui vous trouve sympathique, en plus d’être satisfait de votre prestation, risque fortement d’acheter à nouveau chez vous, mais aussi de vous recommander à ses proches.

Concernant ces 2 approches clients du marketing de conversation, retenez bien cet adage :

Un client satisfait en parle à 2 personnes, alors qu’un client insatisfait en parle à 10.

 

Marketing de conversation et réseaux sociaux

A l’heure des réseaux sociaux, l’information peut se diffuser très vite…

 

L’échange, la clé d’une amélioration constante

Les conversations concernant votre produit, votre entreprise ou vos services, se font essentiellement dans votre dos. Surtout qu’avec l’avènement du numérique et ses nombreux espaces d’échange, les consommateurs ont pris l’habitude de partager leurs expériences d’achat, pour le meilleur et pour le pire ! Il faut donc être particulièrement vigilant sur ce qui se dit sur Internet pour désamorcer des situations pouvant mener à une crise, comme expliqué dans le paragraphe précédent, mais aussi pour constamment s’améliorer.

En ayant accès aux avis des internautes, vous pouvez facilement analyser vos points forts et vos axes d’amélioration. Plus vous avez d’informations du point de vue de l’acheteur, mieux vous pouvez renforcer vos arguments de vente, ainsi que vos outils commerciaux. Corrigez les défauts trouvés par les consommateurs et mettez en avant les qualités qui leur parlent davantage.

L’échange est un excellent moyen d’affiner votre prospection commerciale, vos méthodes de communication et d’adapter vos stratégies de développement.

 

Les outils de veille

Pour mettre en place un marketing de conversation efficace, il est important de savoir veiller sur votre entreprise. Voici quelques outils bien utiles, pour capter les discussions entre internautes, qui vous concernent :

  • Les hashtags : prévoyez, dans vos outils de publication sur les réseaux sociaux, des colonnes dédiées au nom de votre marque ou de votre société, avec et sans hashtags d’ailleurs. Ainsi, vous verrez en temps réel ce que les internautes disent de vous et vous pouvez réagir en conséquence.
  • Google Alertes : vous pouvez entrer le nom de votre société et recevoir des notifications par mail, ou sur votre gestionnaire de flux RSS, en temps réel. Si une personne parle de vous sur un blog ou sur un forum, vous serez immédiatement alerté et pourrez répondre si nécessaire.
  • Google (tout court) : il est également conseillé de taper le nom de son entreprise régulièrement dans les moteurs de recherche pour vérifier que ce soit bien vos contenus officiels qui ressortent en premier. Bien entendu, je vous recommande de parcourir les 3/4 pages suivantes pour voir s’il n’y a pas d’articles (bons ou mauvais) vous concernant.

Dites-vous que, vous soyez ou non sur les réseaux sociaux, vos clients parlent. Voilà pourquoi il est vivement recommandé de s’y mettre également, pour répondre aux attentes de vos potentiels consommateurs, mais aussi trouver des axes d’amélioration importants pour le futur de votre entreprise. Le marketing de conversation fait partie des missions du community manager, il est donc à intégrer pleinement dans votre stratégie de community management.

 

Quelles sont vos bonnes pratiques en terme de Conversation Marketing ?

 

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Céline Albarracin

Ma mission ? Aider les entreprises à rythmer leur stratégie Content Marketing grâce à des articles de qualité et une présence animée sur les réseaux sociaux !
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