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Face à la multitude d’offres, les internautes ont l’embarras du choix pour faire leurs achats en ligne. Même s’ils viennent une première fois chez vous, rien ne garantit qu’ils reviendront la prochaine fois. Ils iront au plus offrant et au plus pratique, quand bien même ils sont satisfaits de vos produits.

Néanmoins, il est possible de fidéliser vos consommateurs sur internet. Je vous recommande fortement de mettre en place différentes stratégies webmarketing pour garder vos clients contents. En effet, sur le web comme dans les boutiques physiques, fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher qu’en acquérir de nouveaux.

Il est essentiel de penser à cet aspect et d’utiliser des leviers de fidélisation pour garantir la pérennité de votre activité.

 

Un message post-achat soigné

Le premier pas vers la fidélisation est de rendre l’expérience d’achat concluante. Lorsque l’internaute a payé sa commande, il convient d’entamer immédiatement le processus de fidélisation. Pour commencer, il est utile d’avoir une page de remerciement optimisée. Vous savez, lorsque le client a terminé de payer, une page s’affiche. Bien souvent, il s’agit simplement d’un retour à l’accueil, mais si vous rendiez cette page plus sympathique ? Personnalisez-la avec un message de remerciement en prenant soin d’indiquer ce qui va suivre. Par exemple : « La boutique X vous remercie pour votre commande. Nous allons maintenant emballer soigneusement vos articles. Dès qu’ils seront expédiés, nous vous tiendrons informé par mail. Toute l’équipe vous souhaite une agréable journée ». De plus, elle est un excellent moyen de confirmer que la commande a bien été prise en compte.

 

Des mails de suivi

Acheter à distance peut être source d’angoisse, surtout si le client n’a plus de nouvelles après son achat. Prenez soin de développer un processus automatisé qui va le rassurer et l’informer en temps réel. Tout achat effectué en ligne devrait être suivi d’au moins 2 mails : un premier pour confirmer la prise en compte de la commande, avec un récapitulatif des articles achetés, puis un second lorsque le colis est expédié avec, si possible, le numéro de suivi.

Si vous avez installé un système d’avis sur les produits de votre boutique ou si vous disposez d’un espace de témoignages clients, envoyez un 3ème mail une semaine après l’achat, pour encourager l’internaute à revenir sur le site dire ce qu’il pense du produit et de votre service clientèle.

 

Une carte de fidélisation

Il n’y pas que dans les magasins physiques que vous pouvez trouver des cartes de fidélisation. Sur internet aussi, vous pouvez ajouter des points sur le compte d’un client au fur et à mesurer de ses achats. Au bout d’un certain nombre de points, cela se traduit par une réduction, un cadeau ou l’offre des frais de port, par exemple. Ainsi, l’internaute sera tenté de revenir chez vous pour économiser sur ses achats dans le futur ou se voir offrir un cadeau intéressant.

Bien entendu, n’oubliez pas de mettre ce programme de fidélisation en avant sur votre site. Ce n’est pas uniquement destiné à vos consommateurs, cet argument est également un levier de vente.

La carte de fidélisation est importante, même sur internet.

La carte de fidélisation est importante, même sur internet.

 

L’envoi de newsletter

Rien de tel que de se rappeler régulièrement au bon souvenir de vos consommateurs. Pour cela, développez votre stratégie d’emailing pour rester en contact avec vos clients. Cependant, ce système obéit à certaines règles. Pour qu’il soit efficace, il ne faut pas envoyer de mails de façon trop répétée et proche. Il faut également que le contenu soit pertinent pour vos consommateurs et qu’il incite à l’achat. Je vous recommande d’envoyer au maximum un mail par semaine, dans lequel vous pouvez mettre en avant un ou plusieurs articles de votre boutique, qui ont particulièrement bien fonctionné durant la semaine écoulée. La newsletter est aussi un excellent moyen de donner des nouvelles de la vie de la boutique et d’informer les clients de la disponibilité d’une nouvelle collection.

 

La tenue d’un blog

Avoir un blog annexé à son site e-commerce est un outil efficace pour être en constante relation avec les internautes. Si vous leur présentez régulièrement des articles intéressants sur votre activité, que vous partagez votre quotidien avec créativité, vous allez les inciter à (re)venir chez vous. De plus, cela vous permet d’alimenter votre newsletter, mais aussi d’engager une stratégie efficace de Content Marketing en partageant vos billets sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, grâce aux commentaires, vous pouvez  échanger régulièrement avec vos lecteurs et vos clients.

 

Une présence sur les réseaux sociaux

Vos clients sont très certainement sur les réseaux sociaux, tout comme vos prospects. Soyez présent sur ces plateformes et participez activement pour que vos consommateurs ne vous oublient pas. Par ailleurs, les clients aiment disposer de plusieurs moyens pour communiquer avec vous. En étant présent sur Twitter, Facebook, Google Plus, Pinterest,… vous leur donnez plusieurs moyens pour échanger. S’ils s’abonnent à vos comptes, vous allez bénéficier du même levier que la newsletter, à savoir : leur rappeler régulièrement votre existence.

Une présence sur les réseaux sociaux agit fortement sur la fidélisation des consommateurs

Une présence sur les réseaux sociaux agit fortement sur la fidélisation des consommateurs

 

Des promotions exclusives et des ventes privées

Servez-vous de vos divers canaux de communication pour proposer des promotions exclusives à vos clients et/ou abonnés sur les réseaux sociaux. Vous pouvez même intégrer une réduction directement au mail de confirmation. Le client est toujours enclin à dénicher des bonnes affaires, si vous rajoutez en plus la mention « réservé à nos clients », alors il va se sentir privilégié.

Enfin, si vous le pouvez, proposez des ventes privées ou ouvrez une section « soldes » en avance, uniquement pour vos consommateurs.

 

Face à la concurrence, vous devez absolument actionner tous les leviers à votre disposition pour garder vos consommateurs. Les autres marques sont tapies dans l’ombre, prête à vous voler la vedette. Défendez-vous en montrant à vos clients que s’ils ont été satisfaits une première fois, ils le seront à chaque fois qu’ils commanderont chez vous.

 

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Céline Albarracin

Ma mission ? Aider les entreprises à rythmer leur stratégie Content Marketing grâce à des articles de qualité et une présence animée sur les réseaux sociaux !
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